Questions fréquentes¶
Se connecter¶
Je n'ai pas reçu le courriel d'invitation.
Regardez dans vos courriels indésirables. S'il n'y est pas, ou si le lien a expiré (72 heures), demandez à l'administrateur de votre organisme de renvoyer l'invitation. Voir Votre première connexion.
J'ai oublié mon mot de passe.
Sur l'écran de connexion, cliquez sur Mot de passe oublié ? : un lien valable 1 heure vous est envoyé. Voir Se connecter.
Le code à 6 chiffres est refusé.
Le code change toutes les 30 secondes et ne sert qu'une fois : attendez le suivant. Vérifiez aussi que l'heure de votre téléphone est réglée automatiquement.
J'ai perdu mon téléphone, ou j'en ai changé.
Connectez-vous avec un de vos codes de secours, puis demandez à l'administrateur de réinitialiser votre vérification en deux étapes : vous relierez votre nouveau téléphone à la connexion suivante. Voir Recommencer avec un nouveau téléphone.
L'accès est suspendu 15 minutes.
Après 5 tentatives infructueuses, l'accès est suspendu par sécurité. Attendez, puis réessayez. Si vous avez oublié votre mot de passe, utilisez Mot de passe oublié ?.
J'ai été déconnecté sans rien faire.
Une session dure 8 heures au plus, et se ferme après 30 minutes sans activité. Reconnectez-vous simplement.
Les dossiers¶
Je ne trouve pas un dossier.
Vous ne voyez que les dossiers de votre service. Vérifiez la vue choisie (« Tout mon service », « Fermés »…) et effacez les filtres. Si le dossier relève d'un autre service, c'est normal de ne pas le voir. Voir Trouver et ouvrir un dossier.
Un écran n'apparaît pas dans mon menu.
Votre menu dépend de vos rôles. Demandez à l'administrateur de vérifier vos rôles. Voir Qui voit quoi.
Je veux confier un dossier à un collègue.
Sur la fiche du dossier, cliquez sur Réattribuer. Voir Confier le dossier à quelqu'un d'autre.
Les échanges avec le citoyen¶
Pourquoi la case « Texto » est-elle grisée ?
Le texto n'est pas encore en service : les liens et les codes partent par courriel. Le dossier doit donc avoir le courriel de la personne.
Le citoyen dit n'avoir rien reçu.
Vérifiez son courriel dans le dossier (Afficher les coordonnées complètes), corrigez-le au besoin, puis relancez : un nouveau lien part. Demandez-lui de regarder ses courriels indésirables. Voir Suivre une demande.
Le citoyen dit que son lien ne fonctionne plus.
Un lien cesse de fonctionner quand un plus récent l'a remplacé (relance, correction), quand la date limite est passée depuis un moment, ou quand la demande est fermée. Relancez-le s'il doit encore déposer des pièces.
Pourquoi mon envoi est-il retenu ?
Le contrôle avant l'envoi applique la politique de votre ville : un renseignement à masquer, une copie masquée à valider, une approbation à obtenir. Lisez chaque point du contrôle. Voir Transmettre un document.
J'ai envoyé un document à la mauvaise personne.
Révoquez l'accès tout de suite depuis la fiche de preuve, puis signalez un incident. Voir la procédure en cas d'incident.
Pour le citoyen¶
Dois-je créer un compte ?
Non. Tout se fait avec le lien reçu par courriel et un code à usage unique. Voir le guide du citoyen.
Je n'arrive pas à prendre une photo nette.
Posez le document à plat, près d'une fenêtre, sans le flash, et faites entrer toute la page entre les quatre coins. Voir Transmettre vos documents.